La respuesta corta
Tus clientes quedan contentos y aun así no te dejan reseña. No es que no quieran: es que no saben que existes en Google Maps, y si lo saben, no tienen ningún motivo para pararse a escribir.
La forma de conseguirlas es pedirlas. En el momento adecuado, a todos, y sin insistir.
Yo lo aplico en mis propios negocios. En BosqHabitat, las reseñas subieron un 17% desde que lo hago.
¿Cómo te puedo ayudar con esta guía?
Por qué no te dejan reseñas
Hay una idea muy extendida entre los que tenemos un oficio: que si el trabajo es bueno, las reseñas llegan solas.
No llegan.
El cliente queda contento, te lo dice a la cara, y ahí se acaba. No es desagradecido. Es que:
- No sabe que tienes ficha en Google. Te encontró por un vecino, por un cartel o por una llamada. Nunca te buscó en Maps.
- Y si lo sabe, no tiene motivo. Escribir una reseña son cinco minutos de su tiempo a cambio de nada. Nadie se los ha pedido.
Las reseñas no son la consecuencia natural de un buen trabajo. Son la consecuencia de un buen trabajo más alguien que las pide.
Cuándo pedirla: al terminar, nunca al cobrar
Esto es lo que más cambia el resultado, y casi nadie lo hace bien.
La reseña se pide al terminar la obra. Es el momento en el que el cliente está mirando el resultado, todavía con la sorpresa encima, comparando lo que había antes con lo que hay ahora.
No se pide al cobrar. Cuando alguien está pagando, está pensando en el dinero. Es el mismo cliente, pero con la cabeza en otro sitio. El cobro es un trámite; la entrega es el momento bueno.
Es el mismo señor, la misma obra, y dos respuestas completamente distintas según cuándo preguntes.
Cómo lo pido
Cuando termino, hablo con el cliente. Le pregunto si está contento con el trabajo.
Se lo pregunto a todos. A los que sé que están encantados y a los que no lo tengo claro. Y esto es importante por dos motivos:
- Google prohíbe filtrar: no puedes mandar el enlace solo a los que te dicen que sí. Es contrario a sus políticas y pueden retirarte las reseñas.
- Y sobre todo: el que no está contento me interesa más todavía. Si algo ha salido mal, prefiero enterarme ahí, delante de la obra, que leerlo tres días después en público. Ahí aún puedo arreglarlo.
Al que está contento le explico una cosa sencilla: que él forma parte del crecimiento del negocio, y que una reseña suya ayuda a que otra persona como él me encuentre.
No es un favor. Es participar en algo.
Luego le mando un WhatsApp con el enlace directo:
Eres muy importante para nosotros, eres parte de nuestro crecimiento. ¿Podrías ayudarnos a crecer dejando tu valoración aquí? [enlace]
Corto, agradecido, y con el enlace puesto. Si tiene que buscarte en Google, no lo hace.
Y si no la deja, lo dejo correr
No insisto. Ni recordatorio a los tres días, ni segundo mensaje, ni "¿pudiste verlo?".
Por dos razones. La primera es de educación: ya le he pedido un favor, y repetirlo lo convierte en presión.
La segunda es práctica: una reseña perseguida se nota en cómo está escrita. Sale corta, tibia, de compromiso. Y una reseña tibia hace más daño que ninguna, porque baja la media y no convence a nadie.
Prefiero cinco reseñas escritas con ganas que veinte arrancadas a base de insistir.
Responder siempre, sobre todo a las malas
Las reseñas se responden todas. Las buenas y las malas.
A las buenas, porque cuesta treinta segundos y porque el que viene detrás ve que hay alguien al otro lado.
A las malas, con más motivo. Una crítica contestada bien dice más de ti que diez cinco-estrellas. Y ojo, porque quien la va a leer no es quien la escribió: es el siguiente cliente, que está decidiendo si te llama.
Cómo las respondo:
- Sin defenderme y sin discutir.
- Si el problema fue mío, lo digo y me ofrezco a arreglarlo. Sin excusas y sin letra pequeña.
- Sin entrar al trapo si la crítica es injusta. Se responde con educación y ahí se queda.
Un negocio sin ninguna reseña mala da desconfianza. Uno con alguna mala bien contestada, da lo contrario.
Lo que pasa cuando dejas de pedirlas
Una cosa que he comprobado en mis propias carnes: esto funciona mientras alguien lo hace.
He estado de baja y he dejado de pedir reseñas. Y han dejado de llegar. No bajaron las que había, simplemente se paró el goteo.
No es un sistema automático. Es una costumbre. El día que se te olvida preguntar, ese cliente ya no vuelve.
Por eso, si tienes gente trabajando contigo, esto no puede depender de que te acuerdes tú: tiene que ser parte de cómo se cierra un trabajo, igual que recoger las herramientas.
En Obliko Reformas
Cuando empecé a trabajar con ellos no pedían reseñas. Ninguna. Hacían buen trabajo, los clientes quedaban contentos, y esa era toda la política.
Implantamos esto mismo: preguntar al terminar, mandar el WhatsApp con el enlace, responder a todas, no insistir.
Y empezaron a llegar.
Resumen
- Pídela al terminar la obra, nunca al cobrar.
- Pregúntale a todos si están contentos, no solo a los que sabes que sí.
- Explícale que forma parte del crecimiento del negocio, no le pidas un favor.
- Mándale el enlace directo por WhatsApp. Nada de "búscanos en Google".
- No insistas si no la deja.
- Responde a todas, y a las malas mejor que a las buenas.
- Conviértelo en parte de cerrar un trabajo, no en algo que se hace cuando uno se acuerda.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir reseñas solo a los clientes que sé que están contentos?
No. Google lo prohíbe expresamente y puede retirar las reseñas conseguidas así. Además, preguntarle a todos tiene una ventaja: te enteras de los problemas antes de que se publiquen.
¿Cuándo es el mejor momento para pedir una reseña?
Al terminar el trabajo, cuando el cliente está viendo el resultado. No al cobrar: en ese momento está pensando en el dinero, no en lo contento que está.
¿Qué hago si un cliente me deja una reseña mala?
Responderla. Sin discutir y sin excusas. Si el fallo fue tuyo, reconócelo y ofrécete a resolverlo. Quien lee esa respuesta no es quien la escribió, es tu próximo cliente.
¿Cuántas reseñas necesito?
No hay número mágico. Importa más que sean recientes, que estén escritas con ganas y que las respondas, que tener muchas y viejas.
Y si prefieres que lo mire yo
Le echo un vistazo gratis a tu ficha de Google y te lo cuento por email. Te respondo en 24 horas laborables.
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Carpintero y empresario del sector de las reformas en Barcelona. Fundador de Elegibla. Más sobre Leonardo